Ereignisse, die ad hoc öffentlich bekannt werden und fast nur negativ auffallen, bedeuten nicht zwingend, dass die gesamte Existenz eines Unternehmens, eines Projekts oder gar einer Person gefährdet ist.

Sie signalisieren allerdings, welche Bereiche neben der Spur laufen oder konträr wirken – etwa aufgrund technischer, operativer oder menschlicher Fehler. Mit kompetent geführter Krisenkommunikation kann man die Folgeschäden begrenzen, mitunter sogar wett machen. Eine im Voraus definierte Notfall-Planung gibt die Basis dafür. In der Regel wird sie in einem Handbuch für Krisenkommunikation festgehalten. Dieses gemeinschaftlich erarbeitete Dokument sollte griffbereit in der Schublade liegen, und zwar in jeder Abteilung eines Unternehmens wie auch bei allen, die mit Personen des öffentlichen Lebens zusammenarbeiten.
Die allgemeinen Richtlinien für Krisenkommunikation werden individuell zugeschnitten, zum Beispiel durch die internen Verantwortungsträger_innen aus den Ressorts Presse, PR und Kommunikation oder durch externe Experten, jeweils flankiert von den führenden Köpfen aus der Geschäftsführung. Die Unterlagen zur Krisenkommunikation bedürfen mindestens ein Mal pro Jahr der Aktualisierung, unabhängig davon, ob ein Krisenfall eingetreten ist oder nicht.

Sobald die Krise zutage tritt, steht die komplette Riege des Managements unter außergewöhnlich hohem Entscheidungs- und Handlungsdruck.

Dabei dürfen ausgerechnet jetzt keine Schnitzer passieren, damit sich die Spannung nicht ausweitet. Das öffentliche Augenmerk klassischer, digitaler und insbesondere sozialer Medien wird nämlich u.a. auf der Qualität der Krisenkommunikation und des Krisen-Managements insgesamt liegen.
Die Krisenkommunikation folgt unmittelbar auf den auslösenden Moment der Krise und zielt insbesondere darauf ab, den Image-Verlust klein zu halten, die persönliche Reputation und Glaubwürdigkeit zu schützen oder gerade angesichts der Schieflage die unternehmerische Transparenz eigeninitiativ zu dokumentieren.
In der Regel steht am Anfang, dass jemand im Namen des Krisenstabs, des Unternehmens oder im Auftrag einer Person öffentlich um Entschuldigung bittet und erläutert, in welcher Form auf den Krisenfall reagiert wird, bis wann die ersten aufklärenden Ergebnisse zu erwarten sind und wer zwischenzeitlich Rede und Antwort steht. Es empfiehlt sich, personell mindestens „ein Ass im Ärmel“ zu halten, indem man beispielsweise eine höherrangige Führungskraft bewusst aus der „Schusslinie“ heraushält – bis zur Ultima Ratio.

Jenseits des öffentlichen Lichts ist unabdingbar, dass
der Sachstand zügig und faktensicher ermittelt wird.

Das erfordert Team-Arbeit mit klar gezogenen Linien, wer für welche Aufgabe zuständig ist und bei wem das Reporting zusammenläuft. Eine solche „Melde-Kette“ stützt den Informations-Fluss in punkto Ursachenforschung, Schadensaufnahme und –dokumentation. Zudem trägt dieses Vorgehen dazu bei, dass in Bezug auf die akute Krise schlüssig und widerspruchsfrei Stellung genommen wird. Man spricht quasi „mit einer Stimme“, geht strukturiert und klar organisiert vor.
Falls Menschen verletzt worden sind, ist von wesentlicher Bedeutung, dass sie versorgt werden, etwa mittels psychologischer Unterstützung oder indem man sie vor dem öffentlichen Interesse schützt, bis sie sich stabilisiert haben.

Der „Scheitelpunkt“ einer Krise ist in der Regel dann überwunden, wenn u.a.:

Über SATZBAUWERK - Jana V. Chantelau

In Berlin leite ich die Agentur SATZBAUWERK. Meine Schwerpunkte liegen in der Texterstellung, Kampagnen-Planung und Krisenkommunikation.

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  1. Eine unglaublich gute und klare Zusammenfassung, wie ich finde. Mir ging noch eine Weile einer der Nachsätze im Kopf herum: Wenn „alle Fakten unbeschönigt auf dem Tisch liegen“, kennzeichne die Überwindung des Scheitelpunktes der Krise. Ich finde, dass darin sehr viele Dinge gut auf den Punkt gekommen, die in Unternehmen aufgrund ihrer ihnen eigenen Kommunikationsstruktur oder auch wegen der familiären Führung manchmal sehr schwierig zu realisieren sind. „Fakten“ wollen nicht gesehen werden. Ein ganz wesentlicher Aspekt für einen gut funktionierenden Betrieb ist aus meiner Sicht genau das: in der Lage zu sein, auch unangenehmen Wahrheiten ungeschönt ins Auge zu blicken. Und das auch auszuhalten. Im übrigen ist das durchaus auf das Krisenmanagement in Beziehungen anwendbar…. ;D

    • Satzbauwerk sagt:

      Ich sehe das ähnlich wie du: Fehler, Irrtümer, Trugschlüsse o.ä. „passieren“ manchmal fern jeder Absicht. Solange man selbstbewußt und souverän damit umgeht, liegt darin sogar die Chance, künftig besser voranzukommen. Mein professionelles Vorbild in diesem Bereich ist die Pressesprecherin Dr. Doris Pfeiffer.

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