Aus dem improvisatorischen Stegreif heraus auf verschiedene Kommunikationsstile zu reagieren, sich verständlich zu machen und zur zwischenmenschlichen Verbindung beizutragen, steht im Zentrum professioneller Telefonie. Dass die äußeren Bedingungen den Verlauf eines Telefonats positiv wie negativ beeinflussen, wird oft unterschätzt.

Wenn zum Beispiel ein_e Gesprächsteilnehmer_in telefoniert und zeitgleich Auto fährt, ist die Konzentration auf das gesprochene Wort durch den Straßenverkehr abgelenkt. Haptische Arbeitsmittel wie Terminkalender, Notizzettel oder Stifte liegen zumeist außerhalb der unmittelbaren Reichweite des Fahrers bzw. der Fahrerin, sodass beispielsweise planerische Absprachen in der Regel ein Folge-Telefonat erfordern bzw. eine nachfassende E-Mail nahelegen.
Zudem sorgt zwar das WLAN dafür, dass man bei Zug-, Bus- oder Taxifahrten relativ problemfrei auf die digitalen Daten mobiler Geräte zugreifen kann. Allerdings ist trotzdem niemand vor Funklöchern gefeit – geschweige denn: vor unerwartetem Umgebungslärm.
Ohnehin gilt, dass nicht jeder Gesprächsinhalt mit dem ‚öffentlichen Raum‘ professionell zusammengeht – beispielsweise, wenn Vertraulichkeit gewahrt werden muss oder für den Fall, dass im Zuge des Informationsaustauschs die Diskretion situativ angemessen erscheint.

Wenn ich berufsbedingt telefoniere, stütze ich mich u.a. auf folgende Grundsätze:

  • Bevor ich zum Hörer greife, stelle ich sicher, dass ich genug Zeit für das Telefonat habe, weil die Gesprächsdauer u.a. von der Reaktion des Gegenübers abhängt und dadurch naturgemäß variiert.
  • Zudem telefoniere ich vorzugsweise dann, wenn ich munter und in ausgeglichener Stimmung bin, denn aus meiner Erfahrung heraus ‚überträgt‘ sich der Gemütszustand unbewusst von einem Ende zum anderen – insbesondere bei wechselseitiger Grundsympathie.
  • Ich spreche jeden Namen möglichst klar und deutlich aus.
  • Zudem frage ich aktiv nach, ob der Zeitpunkt des Telefonats in den Arbeitsablauf meiner Gesprächspartner_innen passt. Ich gebe meine eigene Einschätzung über die nötige Gesprächsdauer und achte darauf, diese Prognose selbst einzuhalten.
  • Danach benenne ich möglichst kurz und prägnant, in welchem Zusammenhang ich anrufe – und warum.
  • Ich achte auch darauf, möglichst aufrecht zu sitzen, weil dadurch eine entspannte Zwerchfell- und Bauchatmung besonders leicht fällt. Alternativ dazu telefoniere ich mitunter buchstäblich aus dem Stand heraus bzw. aus dem ‚Steh-Greif‘ – beispielsweise, um Ideen zu ‚bgreifen‘, wenn ein kreativer Gedankenaustausch ‚ansteht‘ und der daraus resultierende positive Stress evtl. meine Bewegungsfreude ‚in Gang setzt‘. Die Bauch- und Lungenatmung gelingt im Stehen quasi automatisch.
  • Arbeitsmittel wie etwa der Wochenkalender, die Notizzettel und die Stifte sind bei mir direkt neben dem Telefon, damit ich ggf. wesentliche Neuigkeiten und Absprachen festhalten kann.
    Man sollte allerdings vermeiden, sich selbst vom Gespräch abzulenken – etwa dadurch, dass man parallel zum Telefonat die E-Mails sortiert oder im Internet unterwegs ist.
  • Ich achte darauf, in kurzen Sätzen zu sprechen und Sprechpausen zu machen, um den Dialog nicht zum Monolog zu reduzieren – und um mit meiner Stimme achtsam umzugehen.
  • Weil sich die meisten Menschen Bilder zuverlässiger merken können als Zahlen, versuche ich, möglichst ‚bildhaft‘ zu reden – „Drei Viertel“ ist in der Regel anschaulicher als „75 Prozent.“
  • Zum Gesprächsende fasse ich – ggf. mithilfe meiner Kurz-Notizen – die Ergebnisse des Telefonats zusammen, um sicherzustellen, dass sich alle Gesprächsbeteiligten über den Sachverhalt einig geworden sind.

Bei Telefonaten wie auch bei Video-Konferenzen fehlt die ’naturgemäße‘ körpersprachliche Komponente, sodass aus meiner Sicht die Fähigkeit, aktiv zuzuhören, das A und O professioneller Telefonie bleibt. Aus diesem Grund halte ich mir beispielsweise bewusst, dass jeder Mensch zuerst das Zuhören erlernt – als Grundvoraussetzung für den eigenständigen Spracherwerb.

Über SATZBAUWERK - Jana V. Chantelau

In Berlin leite ich die Agentur SATZBAUWERK. Meine Schwerpunkte liegen in der Texterstellung, Kampagnen-Planung und Krisenkommunikation.

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