Zu diesem – immer noch frühen – Zeitpunkt ist mein Eindruck, dass die Airlines infolge des Flugabsturzes bislang angemessen und gut mit der Krisenkommunikation umgegangen sind – gerade angesichts des weiten Ausmaßes, das das menschliche Desaster trägt.
Dass die Fakten bis dato noch nicht in allen Details geklärt sind, ist aus meiner Sicht durchaus verständlich.

Aufgrund der Indizien, die in den Medien gleichwohl bekannt geworden sind, ist eine allgemeine Wut auf das Verhalten des Co-Piloten entstanden, die ich menschlich nachvollziehen kann. Dennoch sehe ich – gerade deswegen – auch die Familienangehörigen und den Freundeskreis des Co-Piloten als Leidtragende. Denn ein Mensch, der den eigenen Lebenswillen aufgibt, hat sich zuvor vermutlich in verzweifelten Umständen befunden – mit Auswirkungen auf diejenigen, die dann bei ihm gewesen sind.
Es macht traurig, zu realisieren, dass es im vorausgegangenen Verhalten des Co-Piloten möglicherweise Anzeichen für seine bedrückenden Gedanken gegeben haben mag. Anzeichen, die eventuell übersehen wurden. Anzeichen, von denen vielleicht gar kein Mensch überhaupt eine Notiz nehmen konnte.
 Aus diesen Gründen hätte ich begrüßt, wenn die Fluggesellschaften ihre Empathie tatsächlich an alle Passagiere, Crew-Mitglieder, Angehörigen und Freund_innen gerichtet hätten – ausdrücklich auch an die Menschen aus dem Umfeld des Co-Piloten.

Aus der Position des nachträglichen Wissens heraus, hätte die Riege des Managements die Betonung jedenfalls auf den vorläufigen Status ihrer Erkenntnis legen sollen, was den Gesundheitszustand des Co-Piloten anbelangt.

Denn – soweit ich verstanden habe – bleibt vorerst offen, ob die mentale Verletzbarkeit des Co-Piloten flugmedizinisch als akut, revidierend, konstant oder anders eingeschätzt worden ist. Berichten zufolge hat er offenbar seine Krankschreibung zerrissen, statt sie bei seinem Arbeitgeber einzureichen. Aus meiner Sicht zeigt dies allein nicht unbedingt an, ob seine Art der depressiven Erkrankung einen ausschließlich psychischen Charakter hatte, und keinen organischen Ursprung nahm. Und auch nicht, wie gravierend seine Depression de facto ausfiel, ob der Co-Pilot zum Beispiel wahnhafte Bewusstseinszustände erlebt hatte: Vielleicht kannte er sie von Zeit zu Zeit. Vielleicht kannte er sie ständig. Vielleicht kannte er sie überhaupt nicht.
Obwohl die Entscheidungsträger von Lufthansa und Germanwings die bisherigen Parameter für Krisenkommunikation im positiven Sinn vorangebracht haben und die Unternehmenskultur dieser Airlines bislang noch als vorbildlich gilt, steht als Konsequenz des Unglücks aus, dass sie ihre internen Unterstützungssysteme einer Revision unterziehen wollen, und zwar zugunsten der psychohygenischen Selbstmanagement-Fähigkeiten ihrer Angestellten.
Ich finde das wichtig, weil die meisten Menschen sich oder andere nur selten akut gefährden, solange sie sich ihrer persönlichen Probleme bewusst bleiben und sie dazu befähigt werden, eine passende Nivellierung dafür zu finden.

Darüber hinaus bin ich zwar davon überzeugt, dass die Journalist_innen, die in Deutschland arbeiten, in der Regel hohe Verhaltensregeln einhalten.

Trotzdem hat mich beschämt, wie maßlos sich manche Medienvertreter_innen innerhalb ihrer Berichterstattung verhalten haben, vor allem vor Ort, zum Beispiel am Gymnasium in Haltern. Hier sehe ich u.a. die journalistischen Berufsverbände in der Pflicht, das Fehlverhalten mancher Reporter_innen kritisch aufzuarbeiten.
Selbst wenn es keine für sich alleinstehende Roadmap geben kann, die für alle möglichen Vorfälle stimmig ist, halte ich zum Beispiel für empfehlenswert, dass wenigstens die mittleren und großen Redaktionen detaillierte Verhaltensrichtlinien für ihre Mitarbeiter_innen griffbereit in der Schublade liegen haben… und dass die Wahrung der Pietät verbindlich gemacht wird, insbesondere im Auftreten nach Außen. Denn:

„Der Glaube an eine übernatürliche Quelle des Bösen ist unnötig;
der Mensch allein ist zu jeder möglichen Art des Bösen fähig.“
Joseph Conrad (1857 – 1924), aus:
Mit den Augen des Westens (1911) —

 


Opinion: On the airlines‘ crisis communication after the air crash

At this – still early – stage, it is my impression that the airlines have coped adequately and well with the crisis communication thus far, especially so when seeing the wide scale of the human disaster. That the facts have not yet been clarified in all their details is thorougly understandable.

Based on the indications that have been made known to the media nonetheless, there has been a common rage towards the behaviour of the co-pilot which I can humanely comprehend. But for all that – and on account of this – I also see the co-pilot’s family and friends as being among the sufferers. For a person who gives up the will to live must have been in desperate circumstances for some time, I presume, with effects on those who have been with him there and then.

It is saddening to realise that there may have been signs in the co-pilot’s previous behaviour that possibly may have pointed to his dismals. Signs that may have been overlooked. Signs that perhaps noone could have taken any notice of at all.
For these reasons, I would have welcomed if the airlines had actually offered their empathy to all their passengers and crew members, to all the kins and friends – explicitly including the people from the co-pilot’s environment.

Writing this posting with the knowledge of hindsight, the boards of management ought to have put the emphasis on the preliminary status of their findings, at any rate with regards to the health status of their co-pilot.

For – from what I have gathered thus far – it still remains to be seen whether or not the mental vulnerability of the co-pilot had been acute, re-visiting, constant or assessed otherwise by the medical department. Reportedly, it has become apparent that he tore up his sick certificate instead of handing it to his employers. From my own point of view, this in itself does not necessarily indicate that his kind of depression-related disease had had a mental character, and no organic origin, nor how grave his depression had been in matter of fact, nor if the co-pilot had experienced – let’s say – delusional states of mind: Perhaps he had known them on a temporary basis. Perhaps he had known them permanently. Perhaps he had not known them at all.
Notwithstanding that the decision-makers of Lufthansa and Germanwings have advanced the hitherto existing parameters of crisis communication in a positive way and that the corporate cultures of these airlines have thus far still been regarded as exemplary, one consequence of the calamity may be that they wish to revise their internal support systems, namely so in favour of their employees‘ psychohygenic self-manangement skills.
I find this important as most people rarely harm themselves or others for as long as they remain aware of their personal issues and are enabled to level them out in a suitable way.

In addition to this, I am indeed convinced of the fact that the journalists who work in Germany usually adhere to high codes of conduct.

Nonetheless I feel ashamed for the excessive behaviour that some of the media representatives have shown in the realm of their news coverage, especially so on location, for instance, at the secondary school at Haltern (Germany). Here I see the professional journalistic institutions in Germany – amongst others – of being under the obligation of critically re-touching the misconduct of some of these reporters.
Even if there cannot be one singular road map that would suit to all kinds of incidents, I still recommend that at least the medium- und large sized editorial offices have detailled conduct guidelines ready at hand for their staff… and that the protection of respectfulness is made binding, in particular when going outside and into the public, for:

„The belief in a supernatural source of evil is not necessary;
men alone are quite capable of every wickedness.“
Joseph Conrad (1857 – 1924) in
Under Western Eyes (1911) —

 

 

Über SATZBAUWERK - Jana V. Chantelau

In Berlin leite ich die Agentur SATZBAUWERK. Meine Schwerpunkte liegen in der Texterstellung, Kampagnen-Planung und Krisenkommunikation.

Eine Antwort »

  1. Liebe Blog-Leserschaft,
    wer spanisch versteht, wird diesen Artikel wahrscheinlich interessant finden: http://www.eldiario.es/sociedad/gestionado-Lufthansa-comunicacion-crisis-accidente_0_373412899.html

    Dear blog readership,
    those of you who are competent in Spanish may find this article interesting, too: http://www.eldiario.es/sociedad/gestionado-Lufthansa-comunicacion-crisis-accidente_0_373412899.html

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